为规范甘肃省房地产价格评估行业协会（以下简称“协会”）投诉处理工作，保障投诉人和被投诉人合法权益，维护行业公平竞争秩序，根据《中华人民共和国资产评估法》《中华人民共和国城市房地产管理法》《房地产估价规范》《协会章程》《行业自律公约》等相关法律法规、规范性文件和房地产价格评估行业自律管理等相关规定，制定本细则。

第一章总则

第一条甘肃省房地产价格评估行业协会的单位会员和个人会员在承办房地产价格评估业务过程中，涉嫌违反国家法律、行政法规、规章、规范性文件及房地产价格评估行业自律管理等相关规定的行为，有关公民、法人或其他组织可以向本协会投诉举报。投诉事项应当基于被投诉对象按书面委托出具的正式房地产价格评估报告。

第二条本办法所称投诉人，是指认为被投诉对象的执业行为违法违规并侵犯其合法权益，向本协会请求处理的利害关系人；举报人，是指认为被举报对象有违法违规行为，向本协会检举报告的自然人、法人或其他组织。

第三条政府有关监管部门受理的涉及房地产价格评估投诉、举报事项，需要本协会协助办理的，本协会按要求组织开展工作。

第四条本协会自律委员会下设的投诉调解组具体负责对会员投诉、举报事项的受理与调查处理工作。

第五条投诉、举报事项的受理处理工作应遵循实事求是、公平公正、不枉不纵、疏导教育相结合的原则。

第二章受理

第七条

（一）投诉需同时满足以下条件方可受理：

1. 主体适格：投诉人可为利害关系人（如委托人、利害关系第三方）、行业协会会员或其他社会公众；匿名投诉仅作为线索登记，不启动正式调查程序（但涉及重大违法违规的除外）。

2. 对象明确：投诉内容需指向具体的协会会员（机构或个人），并说明被投诉方的名称、资质信息（如机构备案号、估价师注册号）等。

3. 事实清晰：投诉应包含明确的违规行为描述（如“出具虚假评估报告”“恶意压价竞争”“收受委托方贿赂”等），并提供初步证据线索（如合同复印件、报告节选、聊天记录、付款凭证等）。

4. 属于自律范围：投诉事项应属于协会自律管理范畴（如执业质量、职业道德等），行政违法事项（如刑事诈骗、税务违法）应向司法机关或监管部门举报，协会可提供帮助。

（二）不予受理情形

有下列情形之一的投诉，协会自律委员会（以下简称“委员会”）不予受理并书面告知投诉人：

1. 匿名投诉且无具体违规事实或有效证据线索的；

2. 投诉对象非协会会员的（非会员违规可转交行政监管部门或纳入行业黑名单建议）；

3. 超过投诉时效的（一般自违规行为发生或知晓之日起2年内，重大违法违规除外）；

4. 已进入司法程序、行政调查程序（以司法机关/监管部门立案通知书为准）；

5. 投诉内容模糊（如仅称“评估不准确”但无具体参数错误、程序违规等描述）、无任何证据线索的；

6. 属于民事合同纠纷（如委托方与机构的服务费争议），未涉及行业自律违规的；

7、征收评估异议、复核向相关征收专家委员会提请，协会不予受理；

8、其他不符合受理条件的情形（如重复投诉已结案事项且无新证据）。

第八条投诉、举报人应自知道或应当知道被投诉、举报对象房地产价格评估活动存在第七条第（一）款所列情形或其他侵犯其合法权益行为之日起二年内，向本协会投诉、举报。法律法规另有规定的除外。

第九条投诉、举报应采用书面形式实名进行，并如实反映情况、提供相关证据。投诉、举报材料应包括下列事项（包含但不限于）：

（一）投诉、举报人真实名称、身份信息、地址及有效联系方式。投诉、举报人为自然人的，由本人签名，并附有效身份证明复印件；投诉、举报人为法人的，由其法定代表人或者授权代表签字并加盖公章；投诉、举报人为其他组织的，由其主要负责人或者授权代表签字并加盖公章，有授权代表的应提供授权委托书；

（二）被投诉、被举报对象的名称、地址及有效联系方式；

（三）被投诉、被举报对象执业行为涉嫌违法违规的事实内容；

（四）相关请求及主张；

（五）相关证据和有效线索；

（六）其他需说明的材料。

第十条投诉、举报人提供的相关证据必须符合相关法律法规的规定，并对其提交投诉、举报材料的真实性、合法性和相关性负责。

第十一条本协会建立投诉、举报登记台账。秘书处接到投诉、举报后，应及时登记并与投诉人、举报人联系核实有关情况后将反投诉事项移送自律委员会。

第十二条本协会自收到投诉、举报材料之日起，应当在15个工作日内决定是否受理，并书面告知投诉、举报人。

对于投诉、举报材料不符合本办法第七条第（二）款规定的投诉、举报事项，应告知投诉、举报人限期补充完善。到期无法补充完善的，不予受理。

第三章处理

第十三条本协会在接到投诉并受理后由自律委员会投诉调解组对受理的投诉、举报事项进行调查。

自律委员会在组织调查处理期间，可根据工作需要聘请房地产价格评估专家参加。

第十四条在投诉举报事项调查过程中，本协会可要求被投诉举报对象限期对投诉举报事项做出书面解释。被投诉举报对象拒不解释或未在规定时限内作出解释的，不影响调查工作的进行。

第十五条专项调查一般应自受理之日起 30 个工作日内办理终结。情况特别复杂的，经会长批准，可适当延长办理期限，但延长期限最长不超过 20 个工作日。

第十六条在投诉、举报事项调查后，针对不同结果可采取下列处理方式：

（一）未发现被投诉、举报对象执业行为存在违法违规事实的，做好解释工作；

（二）被投诉、举报对象执业行为存在瑕疵，但问题性质或情节轻微、不足以予以自律惩戒的，应通过对被投诉、举报对象发关注函、约谈或其他适当的方式，提醒、教育其改正；

（三）被投诉、举报对象执业行为存在违法违规事实的，根据情节由本协会按规定程序给予自律惩戒或移交行政机关进行处理。

第十七条本协会受理投诉后，投诉人和被投诉对象双方同意自行和解的，本协会将终止该投诉事项的处理。但如存在违法违规事实，被投诉对象可能被自律惩戒或移交行政机关进行处理的情况除外。

第十八条投诉、举报事项的处理结果或终止情况，应及时以书面形式告知投诉、举报人。

行业自律处罚决定、行政处罚及司法机关追究处理的结果，纳入会员诚信档案管理。

第十九条对由会员之间的矛盾导致的投诉、举报，本协会以协调为主，向投诉、举报人讲明政策、化解矛盾，充分发挥行业协会的职能作用。

第二十条经调查发现投诉、举报人弄虚作假、捏造或者歪曲事实、诬告、诽谤他人或扰乱行业秩序，投诉、举报人为协会会员的，由本协会予以行业自律惩戒；投诉、举报人不是协会会员的，移交投诉、举报人所在单位或者其上级管理主管单位处理。

第二十一条受理和处理投诉、举报的工作人员，在受理和处理投诉、举报事项过程中应遵守下列工作纪律：

(一）不得将投诉、举报人的个人信息透露给被投诉、举报对象，不得将办理投诉、举报的内部研究情况透露给投诉、举报人或被投诉、被举报对象；

（二）对查处过程中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私予以保密；

（三）不得以查处事项为名，向被投诉、被举报对象索取、查阅、记录、复印与该事项无关的资料。

第二十二条受理和处理投诉、举报的工作人员有下列情形之一的，应当回避：

（一）是投诉举报的利害关系人的；

（二）与投诉举报事项利害关系人是近亲属或有其他关系，可能影响调查处理结果的；

（三）与投诉处理事项有利害关系的；

（四）有可能影响调查处理的其他情形。

第二十三条本协会对投诉、举报事项的处理意见及相应的调查报告、调查过程中取得的资料属协会内部工作资料，不作为对单位会员或个人会员执业情况的鉴定证明。其中涉及保密要求的内容不得向投诉、举报人及其他单位或个人提供。

第四章附则

第二十四条投诉、举报事项处理完毕后，经办人应整理相关资料并及时归档，相关材料不再退还投诉、举报人及被投诉、举报对象。

投诉、举报事项档案，未经批准不对外出借或对外公开其内容。

第二十五条会员单位应在办公场所公示本协会的投诉举报电话、电子信箱（秘书处电话、信箱）及通信地址等信息。

第二十六条本细则由甘肃省房地产价格评估行业协会负责解释。

第二十七条本细则自公布之日起试行，试行期为一年。